Niezadowoleni nabywcy towarów czy rozczarowani kontrahenci potrafią na dobre zepsuć dzień, gdy nie wiesz, w jaki sposób do nich podejść. A więc jak radzić sobie z trudnym klientem?
Nie traktuj tego osobiście
W większości przypadków trudne rozmowy z klientami nie wynikają bezpośrednio z Twoich błędów, ale są powodowane innymi czynnikami. Aby radzić sobie z trudnym klientem w pracy warto sobie uświadomić, że tak naprawdę klient jest zły na procedury korporacji, na innego pracownika albo wadliwie działający produkt. Bardzo możliwe też, że zirytowało go coś zupełnie nie związanego z firmą, ale wyładowuje swoje frustracje na infolinii czy podczas wizyty w Twoim punkcie. Jeżeli zrozumiesz, że agresja klienta nie dotyczy bezpośrednio Ciebie i Twojej postawy, łatwiej będzie Ci opanować własne emocje.
Wykaż empatię
Niezależnie od tego, czy klient ma rację czy nie, dobrze jest wykazać empatyczną postawę. Niektóre osoby mają po prostu trudny charakter, inne są zdenerwowane akurat tego dnia. Ktoś jeszcze mógł się spodziewać lepszej oferty, a otrzymał produkt średniej jakości. Spróbuj wczuć się w rolę klienta i stać się jego partnerem w rozwiązywaniu problemu. To dobry sposób na to, jak radzić sobie z trudnym klientem, ponieważ wielu Twoich rozmówców „zmięknie”, gdy zauważy, że wykazujesz zrozumienie i starasz się im pomóc. W takiej sytuacji często do klientów zaczyna docierać, że Twoje obowiązki są ściśle określone i nie jesteś odpowiedzialny za „całe zło”.
Nie tłumacz czyja to wina
W reakcji obronnej na zarzuty pracownicy często zaczynają tłumaczyć klientowi przyczyny problemu. W ten sposób może uda Ci się przekonać klienta, że wina nie leży po Twojej stronie, ale jednocześnie ucierpi na tym wizerunek firmy. Gdy zaczniesz mówić o źle przekazanych mailach, wadliwym systemie zgłoszeń, nieuczciwym szefie… stworzysz tylko wrażenie chaosu i jeszcze bardziej zirytujesz klienta. Poza tym, nie jest to dobry sposób na radzenie sobie z trudnym klientem z jeszcze jednego powodu. Mianowicie: klienta to zupełnie nie obchodzi. Z jego perspektywy nie ma żadnego znaczenia czy paczka nie dotarła, bo kurier Tomek o niej zapomniał, czy też dlatego, że dziewczyny z sortowni mają bałagan. Zamiast podawania przyczyn, zaproponuj rozwiązania.
Nie wdawaj się w kłótnię
Jednym z najgorszych scenariuszy jest ten, w którym zaczynasz wdawać się z klientem w kłótnię. Trudno jest nie odpowiadać na agresję agresją, ale powinieneś tego unikać za wszelką cenę. Dlaczego? Ponieważ to nigdy nie przynosi dobrych rezultatów. Bądź stanowczy i zdecydowany, ale nie agresywny! Obrażanie klienta i krzyki mogą jedynie pogorszyć sytuację. Nawet jeżeli klient zrozumie, że błąd leży po jego stronie, będzie tak zezłoszczony kłótnią, że podanie rozwiązania okaże się niewystarczające. Poza tym, źle oceni też firmę i Ciebie jako pracownika.
Gdy klient ma rację, warto przeprosić
Jeżeli zauważysz, że klient ma rację to – niezależnie od jego poziomu zacietrzewienia i zarozumiałości – przeproś w imieniu firmy. Nie chodzi o to, żeby się kajać przed klientem ze łzami w oczach i błagać o przebaczenie. Samo słowo „przepraszam” wystarczy. To skuteczne metoda na radzenie sobie z trudnym klientem, bo dla wielu zdenerwowanych osób taki obrót sprawy jest powodem do satysfakcji. Klient dzwoniąc czy spotykając się z Tobą nie wie, czy uda mu się coś uzyskać i zależy mu na tym, żeby sprawa była rozwiązana. Gdy zobaczy, że przyznajesz mu (słusznie) rację, to „ciśnienie z niego zejdzie” i dalsza część rozmowy powinna już być przyjemniejsza.
Klient jak „duże dziecko”
Filozof Alain de Botton podaje ciekawe rozwiązanie problemów w długotrwałych relacjach, zwłaszcza gdy mowa o kłótniach irracjonalnych, opartych na emocjach. Podpowiada, by traktować drugą osobę… jak małe dziecko. Do dzieciaków mamy zupełnie inne podejście niż do dorosłych. Gdy coś nie smakuje maluchowi, myślimy „ok, może dziś nie ma na to ochoty, może potrzebuje czegoś innego…”. Gdy dziecko grymasi, uznajemy, że „ma do tego prawo, najwyraźniej ma jakiś swój powód”. Nie denerwujemy się i nie wymagamy od małych dzieci „właściwych” zachowań. Tak samo można podejść do dorosłych – również klientów.
Gdy chcesz poradzić sobie z trudnym klientem, spójrz na tę osobę trochę, jak na trzylatka, który jest zły z jakiegoś powodu i któremu trzeba pomóc. Nie oceniaj i nie bierz do siebie jego zachowania. Zachowaj cierpliwości i staraj się znaleźć rozwiązanie problemu.
