Czas to pieniądz – te słowa nigdy nie przestaną być aktualne. W przypadku firm, czas odgrywa kluczową rolę zarówno po naszej stronie jak również w odniesieniu do obsługiwanego klienta. Długie oczekiwanie na odpowiedź, otrzymanie oferty po 2 dniach od daty złożenia zapytania, to tylko przykładowe sytuacje, które pokazują ile czasu marnuje nasza firma i klient.
Customer Experience 2.0
Od wielu lat coraz popularniejszym staje się pojęcie Customer Experience obrazujące doświadczenia klienta z naszą marką. Składową dobrego wyniku są wszystkie punkty styku jakie umożliwiamy naszej grupie docelowej: grupa na Facebooku, strona internetowa, reklama, wydarzenia, spotkania itd. Każde z tych działań ma ogromny wpływ na to, jakie wrażenie zrobimy na naszym kliencie oraz przyczyni się w procesie podejmowania decyzji zakupowych. Dzisiaj jednak potrzeba jeszcze więcej działań i starań ze strony firm o to, by klienci poczuli się wyjątkowo, a ich zakupy w naszej firmie stały się czymś czego pragną. Doskonale zrobiła to firma Apple projektująca cały cykl życia klienta w taki sposób, by chciał zakupić kolejne urządzenie tuż po otrzymaniu poprzedniego. Perfekcyjnie zaprojektowane opakowania, malowane wnętrza pokryw komputerów, to tylko wybrane przykłady o które dbał Steve Jobs dążąc do ustanowienia Apple czymś więcej niż tylko firmą sprzedającą elektronikę.
Jednak niewątpliwie dużą rolę odgrywa również obecność firmy w tym miejscu i czasie, gdzie znajduje się nasz potencjalny klient. Idealnym scenariuszem byłoby również zaproponowanie mu takiego rozwiązania jakie jest najbardziej oczekiwane w danej chwili.
Zendesk Chat in real time – czyli komunikacja z klientem w czasie rzeczywistym
Strona internetowa to miejsce w którym skupiamy swoich potencjalnych klientów i nie ma w tym nic złego, jeśli znajdą oni tam wszystkie niezbędne informacje, których poszukują. Nie ma znaczenia, czy osoba dopiero zapoznaje się z tematyką, branżą i technologią naszych rozwiązań, czy też zna doskonale produkt, ale nie wie nic o firmie. Wszystkie te przypadki wymagają jednego – obecności marki w procesie podejmowania decyzji.
Zendesk Chat to najprościej mówiąc live chat na stronie internetowej umożliwiający kontakt z klientem w czasie rzeczywistym. Dokładniejszy opis tego narzędzia został umieszczony tutaj. Wysokiej jakości rozwiązania pozwalają na utworzenie proaktywnych wiadomości będących niejaką zaczepką klienta ze strony marki. Przykładowo klient zatrzymał się na cenniku i zastanawia się, który plan będzie dla niego najlepszy? Wyskakujaca wiadomość w oknie chatu może brzmieć następująco: “Cześć, zastanawiasz się który pakiet naszego rozwiązania jest dla Ciebie najlepszy? Chętnie pomogę w dokonaniu wyboru!” Tego typu wiadomości zachęcają użytkownika do rozmowy i już na samym starcie budują zaufanie i solidne podstawy sprzedaży.
Dlaczego Twoja firma potrzebuje firmowego chata na stronie
Reprezentując support wiem, że obsługa klienta to jeden z najważniejszych elementów w procesie zarówno sprzedażowym jak i posprzedażowym. Niejednokrotnie otrzymywałem wiadomości od zadowolonych klientów brzmiące w następujący sposób “Cześć, zaproponowane rozwiązanie sprawdziło się idealnie. Dzięki niemu zaoszczędziliśmy kilka godzin pracy. Wsparcie na plus!” To, że Twoi pracownicy będą reagować natychmiastowo pozwoli sprzedawać więcej, obsługiwać jeszcze szersze grono klientów i budować markę eksperta.
Kolejnym bardzo ważnym powodem dla którego warto wdrożyć rozwiązanie typu Zendesk Chat na stronie jest szybkość odpowiedzi. Klient, który przegląda ofertę lub produkt chce w tym samym czasie rozwiać swoje wątpliwości. Zostawiając numer telefonu w formularzu otrzyma prawdopodobnie odpowiedź dopiero po tym jak nasz sprzedawca zauważy nowy rekord w systemie CRM. Czasami zdarza się, że działanie to występuje jeszcze później. Nie pozwól swoim klientom czekać na siebie, zadbaj o dostępność wtedy, gdy potrzebują Twojej pomocy lub porady.
