Kontakt z klientem jest niezbędny, by możliwe było świadczenie usług sprzedaży. Żyjemy w czasach, kiedy tradycyjne formy sprzedaży offline sukcesywnie zastępowane są przez handel internetowy. Coraz więcej e-sklepów oraz zainteresowanych nimi klientów powoduje, że proces komunikacji w e-commerce musi być nieustannie doskonalony. Ważnym czynnikiem mającym wpływ na jej efektywność jest integracja wszystkich kanałów komunikacji oraz jej automatyzacja.
Największy ruch w e-commerce generuje mailing
Klienci i e-sprzedawcy są zgodni co do tego, iż e-mail jest najlepszym kanałem komunikacji w e-commerce. Wiadomości wysyłamy zarówno jako bezpośrednią odpowiedź na zapytanie klienta, jak też w formie zautomatyzowanych spersonalizowanych treści odpowiadających na potrzeby użytkownika sklepu. W drugim przypadku ważną rolę odgrywa Big Data – dane zebrane przez inteligentne narzędzia o użytkownikach naszej strony. Wiemy nie tylko, jaka jest płeć naszego klienta, wiek i miejsce zamieszkania, ale też jakie produkty przeglądał, co przyciągnęło jego uwagę, a nawet w którym momencie procesu zakupowego ewentualnie porzucił koszyk.
E-mail marketing generuje także największy ruch na stronie, szczególnie kiedy wiadomość zawiera bezpośredni zwrot do adresata oraz jest odpowiedzią na jego potrzeby. Prowadząc sklep internetowy komunikacja mailingowa powinna być już standardem.
Reakcja w czasie rzeczywistym
„Dzień dobry, w czym mogę pomóc?” – to powitanie, które znane jest nam ze sklepów stacjonarnych. Wchodząc do sklepu spożywczego bądź butiku, nie zwracamy na nie uwagi, być może nawet podświadomie nie zawsze go słyszymy, odpowiadamy automatycznie. W e-sklepach powitanie nie jest jednak już tak oczywiste. Brak bezpośredniego kontaktu z klientem skutecznie rekompensuje live chat. To forma komunikacji z użytkownikami strony w czasie rzeczywistym. Klient może w dowolnym momencie poprosić o pomoc konsultanta, a konsultant zareagować odpowiednio, śledząc jego ruch na stronie.
Contact center mocno doceniany
Wydawałoby się zatem, że nowoczesne formy komunikacji w e-commerce skutecznie wypierają te tradycyjne. Jednak contact center, czyli połączenie kontaktu telefonicznego z pocztą elektroniczną, chatem, SMS oraz social media to najbardziej optymalne rozwiązanie. Każdy z użytkowników może wybrać dowolnie sposób, w jaki skontaktuje się z sprzedawcą, również sprzedawca ma większe możliwości kontaktu z klientem. Contact center to rozwinięta forma call center wyróżniająca się kompleksową obsługą klienta. Akcje marketingowe dostosowywane są do preferencji odbiorców. Jeden system integruje wszystkie kanały komunikacji, a także pozwala na automatyzacje wielu działań, przez co pracownicy są odciążeni ze swoich obowiązków. Przykładem jest contact center Systell.pl z 1200 dostępnymi funkcjami. Jedną z nim jest automat wywołujący połączenia. W optymalizacji obsługi klienta pomocne są liczne raporty i dane, które analizujemy w celu wprowadzenia odpowiednich zmian. System contact center przystosowany został ponadto do tworzenia kampanii z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Istnieje możliwość integracji z innymi systemami wykorzystywanymi w e-sklepie, jak CRM czy system magazynowy. Jest on przystosowany do pracy zgodnie ze standardami nowoczesnych usług e-handlu.
Contact center skupia i integruje wszystkie kanały komunikacji, z których korzystamy w naszym e-sklepie. Automatyzuje wiele czynności związanych z odbieraniem wiadomości i ich wysyłaniem do klienta. Pozwala kontaktować się z klientem w sposób, który jest dla niego najwygodniejszy, to sprzedawca dostosowuje się do klienta, nie klient do możliwości sklepu internetowego.
